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    服务营销助空气能热泵行业发展
    发布时间:2012-12-08     浏览次数:0

    随着中国整体消费水平的提高,人们的消费观念也有所改变,已经由原来对产品的追求,改为产品与服务相结合的需求,消费需求的改变,预示着曾经的“销售为王”的时代结束,各行各业企业之间的竞争,已经上升为服务水平的竞争。要在激烈的竞争中取胜,空气能热泵热水器企业借助服务营销进行发展是知识经济时代的必然趋势。

        营销的服务按照时间顺序可以分为两个阶段:售前服务和售后服务,而售后服务我们又分为保修期服务和持续服务。对企业来说,做服务的整个过程分为三个层次。

        空气能热泵热水器企业服务第二个阶段就是产品保修期售后服务阶段。保修期是企业对用户的一种承诺,承诺等于企业信用的提前透支,企业应该尽力去实现这种承诺。如果只承诺,不兑现,企业的信誉就会流失,最终品牌和企业都做不下去。因此空气能热水器(热泵热水器)企业绝不能把产品销售作为终极目标,应该改变之前“销售为王的”落后思想。售后服务做的好的企业,通常也都能获得代理商和用户的信任。

        服务的最后一个阶段是保修期外的服务。这个阶段的服务,是企业和品牌形象提升的重要时期。保修期服务在用户看来是理所当然的。但过了保修期,依然兢兢业业为用户服务的企业,才会成为用户随时随地第一个想起来的品牌。企业在服务上应以此为目标努力。广告做的好,促销做的往,销售业绩短期内飙升,但售后服务需要成本,所有企业和经销商都知道,正因如此,有些企业售后服务做的并不好。

        就服务质量来讲,在家电行业里面,企业对用户的服务态度和质量,也是随着服务阶段的先后依次递减。也就是用户通常抱怨的,“卖给我之前,积极热情,买回去之后就推三阻四了,之后就干脆是找不到人”,这种企业被抱怨的多,自然而然地从市场上消失,我们空气能热泵热水器企业不应该做这种企业。

        如今家电行业普遍存在打价格战的情况,空气能热泵热水器行业也不能幸免,在价格战的引导之下,企业必然会想方设法降低产品的制作成本,而成本过分降低会导致产品质量的下降,产品品质下降之后,将带来更加沉重的售后负担。一旦打了价格战,一个品牌的产品质量下降,而其销售价格一低再低,不能完全包含售后服务成本,也就不能很好地完成售后服务承诺,更不要谈用户对品牌的信任。因此价格战对于企业来说,是一个恶性循环,不可取,追求服务的企业更不应该参与。

        因为售后问题,90%的不满意消费者不会再购买该品牌的任何产品和服务,并将告诉至少9个人,13%有过不满意经历的消费者曾将他们的经历告诉20个人以上。因此,售后服务的质量非常关键,让客户满意,是所有企业一致追求的目标,但要怎么样才能让客户满意呢?有业内专家表示,再好、再精密的产品,长期使用都会有出故障的时候,因此售后服务是整个销过程中必不可少的阶段,要让客户满意,快速、彻底地解决产品故障问题,应当成为企业售后服务所追求的目标。企业要从面对故障的态度、快速反应机制、维修技术等方面下工夫。

        从用户的角度出发,花大几千块买了一台空气能热泵热水器,希望能够获得高科技产品带来的舒适享受,一旦产品出现故障,心情已经比较恶劣,如果再受到企业不好的态度对待,用户对这个企业的信心已经失去一半,因此,出现故障时,企业应当具备良好的态度。其次,收到故障申报,应当尽可能快速地做出反应,如果能够指导用户调试解决的,可以快速解决,如果不能就尽可能快速地赶到现场,进行故障维修。接下来是企业收到故障申报之后的快速反应机制,企业应当有专门的技术人员,无论机器发生什么样的问题,都能够得到妥善解决,用户对产品做再深入的了解,也不会比企业工作人员更专业,如果企业不能找到故障原因并解决,会给用户造成“这个企业不专业”的印象。这几个方面,都会影响到企业在用户心中的印象。通常企业将售后服务作为企业的负担,而不能够正确认识售后服务的本质,更加不能为用户提供优质高效的售后服务,这也是目前行业存在的一个待改善的问题。

        售后服务需要成本,众所周知空气能热泵热水器产品的售后服务成本相对于其他热水器较高,但这并不意味着售后服务一定要成为企业的负担。空气能行业专家建议,在明确企业和经销商之间售后服务分工之后,应当合理设定终端零售价,不管产品零售价格是高,还是低,都应当将保修期的售后成本算在其中,这样,售后服务将不会成为企业和经销商的负担。而对于用户来讲,购买空气能热泵热水器就是为了享受节能、环保的舒适生活,如果能企业能够提供更好的服务,他们不介意多花一些钱,买个放心保障。

        空气能热泵热水器产品的使用寿命是10年左右,而一般企业提供的保修期是4年左右,有些企业甚至是2年,过了保修期的空气能热泵热水器,要找谁来维修?这是一个问题。这时候的维修,是付费维修,企业能不能在这里面赚取利润,就看企业在产品保修期内的服务水平,客户满意度高的企业,将可以继续为客户服务,同时满意度、信誉度这些平时看起来只是个数据,关键时刻,就成了产生利润的利器。不仅如此,用户在购买新的热水器的时候,首先会想到他满意的企业,甚至他的圈子有需求的时候,他都会主动帮助介绍宣传,这样的企业,何愁没有客户,何愁没有业绩,又何愁不能发展壮大!

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